Hace prácticamente un año, en noviembre de 2009, hacía en este blog mi primera reflexión acerca de los medios sociales. Lo cierto es que entonces hablaba desde mi punto de vista personal, como usuaria de redes como Facebook. Poco después, tras un training que incluyó mi primera incursión en el mundo del microblogging (Twitter mediante), y diversas pruebas, comencé a trabajar en el mundo del community management (en ambas redes). Ahora puedo hablar desde las dos perspectivas, la personal y la profesional, de este fenómeno virtual y global que tanta literatura fugaz está generando. Y como lo puedo hacer, pues lo haré. Allá voy.
Mis primeras incursiones en las redes sociales fueron un tanto ingenuas (imagino que esto le ocurriría a más gente). A la hora de ‘geolocalizarte’ en tu estado, o de contar alguna cotidianidad, no sentía que hubiese ‘pero’ alguno. Hasta que un buen día pensé lo siguiente: “no quiero que nadie me vea por la calle y sepa hacia donde voy”. Tan simple como eso. Igual es un exceso de celo por mi parte, pero lo cierto es que no me molaba la idea de estar ‘geolocalizada’ e incluso ‘emolocalizada’. Fue entonces cuando decidí que el mejor uso que se lo podía dar a las redes casaba perfectamente con la ‘filosofía del 2.0′, que implicaba compartir cuestiones muy generales, gustos, conocimiento… Pero no necesariamente datos personales. Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn o MySpace son las redes en las que estoy a nivel personal y profesional.
Construir una identidad digital no fue algo premeditado para mí. A decir verdad, ni me di cuenta de que la tuviera/tuviese hasta que me lo dijeron. “Ah, vale”, me dije entonces. “Así que tengo una identidad digital, umm”, resoplé. Tampoco habría de ser necesariamente malo si mi entorno laboral, como profesional de la comunicación, se estaba estrechando (qué paradoja) a un mundo, el de los medios sociales, cada vez más intenso. Si mi ámbito de acción, en lo que se refería a desarrollos de un departamento de comunicación, estrategias de comunicación publicitaria, lanzamiento de productos culturales, iba a ser fundamentalmente éste, no estaba de más asumir dicha identidad digital (por lo demás, extraordinariamente parecida a la identidad personal; no soy persona de diferentes yoes).
Sin embargo, acometer un community management, es decir, la gestión de una comunidad virtual, no es lo mismo que gestionar tu propia identidad digital. Son varios los aspectos que hay que abordar previamente (en este caso, lo que expongo es fruto de una experiencia concreta, no obstante creo que podría aplicarse a más casos):
-En primer lugar, hay que establecer la línea de comunicación que hay que seguir para emitir los contenidos o posts. Elegir si pecaremos de corporativismo, o por lo contrario flexibilizaremos el discurso para acercar a los fans a determinada marca (lo cual se supone que es lo deseable).
-El propio acercamiento del *CM a la marca, más aún cuando se trabaja de forma externa y en coordinación con tres vértices (Marketing y Comunicación del cliente; agencia). En este sentido, familiarizarse con la marca, con los servicios y productos que ofrece, es fundamental. Así como tener claro el ranking de importancia que dichos servicios y productos ocupan, para establecer las prioridades de comunicación.
-El conocimiento de todas las posibilidades que ofrece la red social en la que el CM gestiona la marca. En mi caso concreto, como comenté al principio, necesité una iniciación al ejercicio del ‘tuiteo’ (cosa fina, amigos). En este sentido, la formación es constante.
Pero eso sí, después del pitido inicial, arranca un partido en el que están ‘tus muchachos’ (los fans, los que forman, de alguna manera, parte del equipo; los que dan vida a estos espacios virtuales con sus respuestas, sus iniciativas propias en forma de posteos, respuestas o replies, mails, comentarios en foros, etc.). Pero donde también hay enemigos: no son exactamente rivales, pero sí usuarios sistemáticamente negativos (no necesariamente clientes de la marca), los trolls de toda la vida que torpedean cualquier intento de comunicación con la comunidad. En el medio, como los jueves, y como los hombres de negro, está el community. Encargado o encargada de conversar con los fans, de conocerlos virtualmente, de saber cuáles son sus demandas hacia la marca, de hacérselas llegar a la propia marca. El CM da paso al juego y deja que la pelota ruede sobre el césped, limpiamente, para que todos la toquen y se sientan implicados en el juego, ‘interactivamente’…